Política de Privacidade

1.1. A a empresa é responsável pelo tratamento dos dados pessoais utilizados na Central de Atendimento, observadas as finalidades e condições descritas nesta Política.

1.2. Esta Política aplica-se aos atendimentos realizados por WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, comentários em redes sociais, chat do site, aplicativo de celular da a empresa e demais canais oficiais integrados à Central.

1.3. Para assuntos relacionados à proteção de dados, o titular poderá utilizar o seguinte canal:

2.1. Dependendo da forma de atendimento e da solicitação apresentada, poderão ser tratados:

I – nome;

II – telefone;

III – endereço de e-mail;

IV – identificadores de perfil nas plataformas utilizadas;

V – conteúdo de mensagens;

VI – fotos, vídeos, áudios e documentos enviados voluntariamente;

VII – data, horário e histórico das interações;

VIII – CPF ou CNPJ, quando necessário à identificação do titular;

IX – número e situação do contrato;

X – plano contratado;

XI – endereço de instalação;

XII – informações sobre faturas e pagamentos;

XIII – registros de chamados e ordens de serviço;

XIV – dados técnicos necessários ao suporte;

XV – registros de acesso e atividades dos usuários internos;

XVI – identificador do aparelho celular, para envio de notificações, quando o aplicativo for utilizado;

XVII – transcrição em texto das mensagens de áudio, quando esse recurso estiver habilitado;

XVIII – nome e senha da rede Wi-Fi do equipamento instalado, quando consultados ou alterados pelo titular no aplicativo.

2.2. No chat do site e no aplicativo, o CPF ou CNPJ e a senha da Central do Assinante são utilizados exclusivamente para conferência de identidade e localização do cadastro, diretamente no sistema de gestão da a empresa.

2.3. A senha da Central do Assinante não é armazenada pela Central de Atendimento.

2.4. O usuário deverá evitar o envio de dados pessoais excessivos ou desnecessários.

2.5. No aplicativo, o usuário pode apagar mensagens apenas da sua própria visualização. Essa ação não exclui os dados dos registros da a empresa. Para a exclusão de dados pessoais, deve ser utilizado o Procedimento de Exclusão ou Anonimização de Dados.

2.6. O aplicativo pode permitir que o usuário confirme sua identidade pela digital, pelo reconhecimento facial ou pelo PIN do próprio aparelho, para abrir o aplicativo ou ver informações sensíveis. Essa verificação é realizada exclusivamente pelo sistema do aparelho. A a empresa e a Central de Atendimento não recebem, não acessam e não armazenam dados biométricos; recebem apenas a informação de que a verificação foi concluída.

2.7. O nome e a senha da rede Wi-Fi são consultados no equipamento, por meio do sistema de gestão da a empresa, somente quando o titular os solicita no aplicativo. A senha da rede Wi-Fi não é armazenada pela Central de Atendimento. As alterações feitas pelo titular ficam registradas para a equipe, sem a senha.

3.1. Os dados pessoais poderão ser tratados para:

I – identificar o titular ou usuário;

II – responder solicitações;

III – prestar suporte técnico, financeiro e comercial;

IV – abrir e acompanhar chamados;

V – emitir ou encaminhar segunda via de documentos de cobrança;

VI – executar e administrar contratos;

VII – registrar reclamações e solicitações;

VIII – prevenir fraudes e acessos indevidos;

IX – manter a segurança dos sistemas;

X – avaliar e melhorar a qualidade do atendimento;

XI – direcionar mensagens ao setor responsável;

XII – utilizar ferramentas automatizadas de classificação e atendimento inicial;

XIII – cumprir obrigações legais ou regulatórias;

XIV – exercer direitos em processos judiciais, administrativos ou arbitrais;

XV – enviar, pelo aplicativo, notificações de novas mensagens e lembretes de vencimento de faturas, quando habilitados;

XVI – disponibilizar ao titular, pela Central do Assinante no aplicativo, a consulta de faturas e formas de pagamento, da situação do contrato e da conexão, de chamados, ordens de serviço e avisos de manutenção e, quando disponível, o desbloqueio de confiança e a consulta ou alteração da rede Wi-Fi do equipamento;

XVII – transcrever mensagens de áudio e gerar respostas por mensagem de voz, quando esses recursos estiverem habilitados.

4.1. O tratamento poderá ocorrer, conforme o caso concreto, para:

I – execução de contrato ou de procedimentos preliminares relacionados ao contrato;

II – cumprimento de obrigação legal ou regulatória;

III – exercício regular de direitos;

IV – proteção da segurança e prevenção de fraudes;

V – legítimo interesse, quando presentes necessidade, adequação e proporcionalidade;

VI – consentimento, quando necessário.

4.2. Quando o tratamento depender de consentimento, o titular poderá revogá-lo pelos canais disponibilizados, sem prejuízo da legalidade dos tratamentos realizados anteriormente.

5.1. A a empresa poderá utilizar ferramentas de inteligência artificial para auxiliar na classificação, direcionamento e elaboração de respostas iniciais, na transcrição em texto das mensagens de áudio e, quando habilitado, na geração de respostas por mensagem de voz.

5.2. As informações serão utilizadas dentro da finalidade de atendimento e suporte, observados os controles de segurança aplicáveis.

5.3. Decisões relevantes sobre contratos, cobranças, cancelamentos, bloqueios, reclamações ou solicitações do titular deverão ser submetidas à validação humana.

5.4. A ferramenta automatizada não deverá ser utilizada como único fundamento para decisões que produzam efeitos jurídicos ou afetem significativamente os interesses do titular.

5.5. A voz do usuário é utilizada somente para transcrever o conteúdo da mensagem. Ela não é utilizada para identificar o usuário nem para criar perfil biométrico de voz.

6.1. Os dados poderão ser compartilhados, quando necessário, com:

I – plataformas de comunicação utilizadas pelo titular;

II – fornecedores de hospedagem, armazenamento e backup;

III – fornecedores de sistemas de gestão empresarial;

IV – prestadores de serviços de tecnologia e suporte;

V – ferramentas utilizadas para inteligência artificial;

VI – empresas responsáveis por segurança, auditoria e manutenção;

VII – autoridades públicas, quando houver obrigação legal ou determinação válida;

VIII – serviços de notificação dos sistemas Android e iOS e o serviço de envio de notificações utilizado pelo aplicativo, que recebem, por padrão, apenas um aviso genérico, sem o conteúdo da conversa.

6.2. Os fornecedores somente deverão acessar os dados necessários à execução dos serviços contratados.

6.3. A a empresa não comercializa dados pessoais.

7.1. Alguns fornecedores de tecnologia poderão armazenar ou tratar dados fora do Brasil.

7.2. Nesses casos, a a empresa deverá adotar as medidas jurídicas, contratuais e técnicas aplicáveis para proteger os dados pessoais e assegurar nível adequado de proteção.

8.1. Os dados serão mantidos pelo período necessário para:

I – prestar o atendimento solicitado;

II – cumprir obrigações legais ou regulatórias;

III – executar contratos;

IV – exercer direitos;

V – prevenir fraudes e preservar registros de segurança;

VI – atender a determinações de autoridades competentes.

8.2. Encerrada a finalidade, os dados serão eliminados, anonimizados ou mantidos de forma segura quando houver fundamento legal para sua conservação.

8.3. Fotos, vídeos e áudios poderão ser eliminados automaticamente conforme os prazos definidos na política interna de retenção da a empresa.

8.4. A empresa deverá manter uma tabela interna de retenção, indicando, para cada categoria de dado, o prazo aplicável e o procedimento de eliminação.

9.1. A a empresa adotará medidas técnicas e administrativas compatíveis com os riscos do tratamento, incluindo:

I – conexão segura;

II – controle de acesso por usuário e senha;

III – restrição de acesso por função ou setor;

IV – registro de atividades;

V – proteção das credenciais de integração;

VI – cópias de segurança;

VII – medidas contra acessos indevidos;

VIII – procedimentos de resposta a incidentes.

9.2. Nenhuma medida de segurança elimina completamente os riscos inerentes à utilização da internet e de plataformas de terceiros.

9.3. Em caso de incidente relevante envolvendo dados pessoais, serão adotadas as providências legais e regulatórias cabíveis.

10.1. O titular poderá solicitar, conforme aplicável:

I – confirmação da existência de tratamento;

II – acesso aos dados;

III – correção de dados incompletos, inexatos ou desatualizados;

IV – informação sobre compartilhamentos;

V – revisão de decisões automatizadas, quando cabível;

VI – eliminação ou anonimização de dados tratados com base em consentimento, observadas as exceções legais;

VII – portabilidade, quando regulamentada e aplicável;

VIII – revogação do consentimento;

IX – oposição ao tratamento realizado com fundamento em legítimo interesse, quando cabível.

10.2. Para proteger o titular, a a empresa poderá solicitar informações destinadas à confirmação de identidade antes de atender ao pedido.

10.3. Os pedidos deverão ser encaminhados pelo canal do encarregado ou pelos canais oficiais de atendimento indicados nesta Política.

11.1. O sistema poderá utilizar cookies estritamente necessários ao funcionamento da sessão e à segurança do usuário autenticado.

11.2. O chat do site e o aplicativo armazenam, no navegador ou no aparelho, um identificador técnico de acesso necessário à continuidade da conversa. No aplicativo, esse identificador vale por até 90 dias e é renovado com o uso. A senha da Central do Assinante não é armazenada.

11.3. A a empresa não utilizará cookies de publicidade na Central, salvo se houver alteração previamente informada ao usuário.

12.1. A Central não é destinada especificamente a crianças ou adolescentes.

12.2. Caso sejam recebidos dados de crianças ou adolescentes, o tratamento deverá observar a legislação aplicável e a prevalência do melhor interesse do titular.

13.1. Esta Política poderá ser atualizada para refletir alterações legais, regulatórias, técnicas ou operacionais.

13.2. A versão vigente será disponibilizada nos canais oficiais da a empresa com a respectiva data de atualização.